编者按

　　城乡建设与生活服务商

　　6月1日，由中国指数研究院和中国房地产TOP10研究组主办的“2018中国物业服务百强企业研究成果发布会”在北京举行，万科物业发展股份有限公司荣获“2018中国物业服务百强企业”第一名，在中国指数研究院及中国物业管理协会评选的全国物业服务排行榜中，万科连续9年蝉联榜首。

　　万科的成功，不仅体现在地产开发模式创新上，其物业管理和服务更是值得称道。从“城市配套服务商”，转变为“城乡建设与生活服务商”，万科物业以标准化、创新化和亲情化的管理模式，奠定了其在物业管理行业的领跑地位，还原居住本来的出色样貌，为居者创造一个又一个美好生活的幸福样本。

　　截至2017年12月底，万科物业以75.2亿元的品牌价值领跑行业，已布局中国69个具有发展潜力的大中城市，服务项目共计2356个，合同面积近4.6亿平方米，服务394万户家庭，超1174万人口，在管资产突破6万亿元，在职员工人数超6万名。

　　优秀的楼盘不仅作为建筑而存在，它最具有幸福价值的是通过不断进化的物业服务，在城市中为无数居民提供享受美好生活的契机，万科显然深谙其道。

　　以客户为导向

　　打造有温度的社群生活模式

　　对于宜昌的社区而言，引入现代物业的理念不算太久，24小时值岗保障社区安全，定期清扫道路和修剪绿植，定期维护和更换设备，提供有限的上门维修服务，这是如今宜昌人对于现代物业的普遍认知，甚至是多数宜昌人向往的物业服务标准。

　　然而，当记者走进武汉万科润园，这座入住超过十年的社区里，茂密的林荫下，居民之间、居民与物业管理人员之间如同家人一般地和谐相处，亲切交谈，在让人感动的同时也发出深深的惊叹：这就是长期领跑同行业，27年来始终如一的万科物业。

　　从1991年中国第一个业主委员会在万科物业诞生以来，万科物业作为国内获得第一张ISO9000品质保证证书的物业公司，从未懈怠过中国物业领跑者的使命，始终坚持“安心、参与、信任、共生”的核心价值观，“以客户为导向”，为业主提供全生命周期服务。

　　在传统住宅领域，万科“三好住宅体系”中，“好服务”与“好社区”都体现了万科塑造美好生活的人居哲学。万科物业独创“客户服务体系6+2步法”，从看房到入住提供持续关怀的物业服务，并首创万客会来精细化管理、了解客户需求，开展各类会员活动，创建多彩的人文空间，打造出有温度的全新社群模式。

　　在长租公寓领域，万科通过研究青年群体与租住习惯，重塑邻里关系，不仅为居住者提供安全、舒适、人性化的居住空间，还提供富有青春气息的服务及音乐节、创业分享等社区活动，实现万科所倡导的更适宜居住、更有文化、更具人情味的邻里生活。

　　在商业写字楼物业服务领域，万科为自用型物业提供国家最高标准检测的FM服务，助力企业客户聚焦核心业务发展，为运营型物业提供PM服务，提升不动产全生命周期的资产价值。截至2017年底，万科物业商业写字楼业务在管项目面积达2196万平方米，并为腾讯深圳滨海全球总部、腾讯微信总部、阿里北京绿地中国区总部、蚂蚁金服总部、华为全国代表处IFM项目及全球培训中心等提供企业总部服务。

　　撕知名品牌、社区打卡、美食节……武汉“2017睿联盟社区朴里节”上，层出不穷的精彩活动拉近邻居之间的距离，增进社区之间的互动交流，《朴里公约》在全体业主心中构筑起文明社区的“防火墙”。目前，万科社区朴里节已经在全国55个大中城市、1400个社区，举办2000余场社区活动，吸引超过400万业主线下参与、数百万业主线上参与。

　　“邻居，你好！”这是2017武汉万科社区朴里节的活动主题，也是万科物业文化的核心和精髓，万科物业用尊重、理解和善待，营造最本真、朴实的邻里关系，让更多客户体验物业服务之美好。

　　以科技为引领

　　让业主体验物业服务的美好

　　友邻计划，是万科物业的又一知名品牌，万科物业“住这儿”发起的“消费支持社区更新计划”，吸引用户在承诺自身整体零利润的“友邻市集”消费，商家为用户的社区募集特定比例资金，支持万科社区的硬件更新与文化建设。

　　作为中国智慧城市示范城市的宜昌，智慧服务在社区应用中并不罕见。然而如果说宜昌的智慧社区还处于1.0版本，那么万科的智慧物业的版本则达到3.0，通过历经三次产品迭代的“睿服务”互联网应用系统，万科物业已经实现了对员工、设备、房屋、财务的全面、阳光、透明的智能化管控。

　　“睿服务3.0”平台操作轻松简单，如果业主发现有需要维修的地方，就可以打开APP，拍照上传出现问题的部位。员工通过“助这儿”接受工单，完成维修并向业主端APP发送反馈，业主可以对服务进行评价。数据显示，2017年，万科物业业主共发出771万次报事请求，其中通过睿服务线上平台发出的报事请求643万次。

　　友邻计划，同样是依托“睿服务3.0”平台得以实现，2017年友邻计划陆续在63个社区落地，累计超过17.5万用户通过“友邻市集”，为已上线“住这儿”的社区募集超过700万资金，真正做到“属于业主的钱，服务于业主”。

　　值得一提的是，万科物业目前正在推动实施“红色物业”，在小区促进建立基层党组织，以党建引领，通过党组织的统筹整合，把与物业管理有关的各方统领起来，共同参与小区治理。同时推动小区业委会的成立，助推构建多方共治的社区治理体系，给业主带来更多有人情味儿、有深度、有组织的服务。

　　让客户微笑，是万科存在的价值。依靠统一的服务标准和体系，使真正“以客户为中心”成为可能；借助智能化的系统，万科物业实现了人文与科技的交汇，未来，万科物业将致力于搭建一个幸福的平台，以至诚和创新行动成就更多人的居住梦想。

————————【记者探访】————————

　　睿服务——物业管理“搬”到手机上

　　2017年9月25日，万科物业在深圳举办“睿服务3.0”发布会。3.0版本真正实现了对设施设备的监督“闭环”，实现了人（业主、员工）、财（财务合同及服务付费管理）、物（小区设备等）数据化管理、智能化服务。

　　“睿服务3.0”最大的亮点是对物业服务费之外的“公共广告收入、场地租赁收入等”向业主公开，通过“住这儿”APP扫描电梯广告旁的二维码，即可以了解小区内的物业服务之外的公共收入有哪些。业主使用“住这儿”APP，员工使用“助这儿”APP，通过一部手机，物业与业主达成互信。每个公共设施都有专属二维码，维修、求助、缴费等各项服务均可一键定制，马上回应。当“睿服务”升级到3.0版本，利用两个二维码，业主就可以直接监督物业的物业服务费支出和物业服务费以外收入。

　　记者使用APP时发现，物业服务费、社区公共收入等财务公开一目了然。议事厅、友邻计划、邻里互助、友邻市集等板块共同打造出社区O2O生态形态。物业推出了移动考勤及“员工财富值”制度，员工无需到固定考勤点打卡，只要在工作区域内，利用移动终端按时签入即可。包括家政维修、周期性巡检和临时公共报事在内的标准维修工单，只需根据标准工时即可计算“员工财富值”。

　　有媒体评价：如果说“睿服务2.0”完成了人与物的连接，“睿服务3.0”则致力于实现人、财、物的连接，志在“激活生态”。（记者 肖行）